近期，新零售烘焙領(lǐng)域接連爆出兩起備受關(guān)注的品控事件：盒馬鮮生的明星產(chǎn)品“草莓盒子蛋糕”被多位消費(fèi)者吐槽口感“咸得發(fā)苦”，幾乎同一時間，山姆會員店的一名消費(fèi)者在其購買的麻薯保溫袋中發(fā)現(xiàn)活體老鼠。這兩起事件，將一向以高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)體驗著稱的行業(yè)標(biāo)桿推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

表面上看，這似乎是兩個獨(dú)立的偶然事件，但深入剖析其背后的生產(chǎn)、供應(yīng)鏈及品控環(huán)節(jié)，卻能揭示出共通的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。它們共同指向一個核心問題：在快速擴(kuò)張和商業(yè)模式創(chuàng)新的光環(huán)下，新零售企業(yè)是否還能堅守食品安全的生命線，維系消費(fèi)者“閉眼買”的信任？

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事件回顧：當(dāng)“小概率”遇上“高標(biāo)準(zhǔn)”

盒馬“咸蛋糕”事件：

△圖片來源：九派新聞

據(jù)悉，出現(xiàn)問題的草莓盒子蛋糕售價為79.9元，多屬于同一批次，生產(chǎn)日期為12月5日，并于12月6日上架銷售；全國其他地區(qū)未出現(xiàn)類似品控問題。

針對這一情況，12月8日，盒馬方面回應(yīng)稱：“經(jīng)核實，該商品因個別原料操作偏差影響口感，涉及商品在7家門店售出約60份。我們對此深表歉意，已在第一時間完成排查與調(diào)整，目前正針對已售商品進(jìn)行顧客回訪和補(bǔ)償?！?/span>

據(jù)了解，盒馬該款草莓蛋糕由各地不同供應(yīng)商生產(chǎn)。有江蘇消費(fèi)者提供的圖片顯示，該蛋糕生產(chǎn)包裝上標(biāo)注，生產(chǎn)商為上海浦佳航食品有限公司，生產(chǎn)地址為上海市奉賢區(qū)。

有業(yè)內(nèi)人士指出，“這屬于生產(chǎn)流程的重大疏漏。糖鹽外觀差異明顯，失誤暴露了投料環(huán)節(jié)雙重核驗機(jī)制的缺失。”

“烘焙行業(yè)常規(guī)要求原料分裝標(biāo)識、投料后雙人簽字，但涉事批次未執(zhí)行，出廠質(zhì)檢形同虛設(shè)。”

也有觀點(diǎn)認(rèn)為，“盒馬的生產(chǎn)線自動化可能出現(xiàn)了故障，標(biāo)簽貼錯導(dǎo)致蛋糕變成鹽焗糕?！?/span>

還有網(wǎng)友表示，“盒馬將失誤歸為‘操作偏差’是避重就輕，回避系統(tǒng)性管理漏洞?！?/span>

……

山姆“鼠麻薯”事件：

△圖片來源：封面新聞

12月9日，深圳一名消費(fèi)者通過社交平臺爆料，其于8日晚通過山姆App“極速達(dá)”服務(wù)下單，所購商品中包含一盒24枚裝的Member's Mark原味麻薯。然而商品送達(dá)后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)盛放物品的銀色保溫袋內(nèi)竟有一只活老鼠。

山姆回應(yīng)稱，經(jīng)全鏈路排查，其倉庫與運(yùn)輸環(huán)節(jié)均未發(fā)現(xiàn)異常。環(huán)節(jié)未發(fā)現(xiàn)蟲害，問題可能源于“室外取貨點(diǎn)”在放置期間，被周邊環(huán)境的蟲害偶然侵入。目前，山姆已與該消費(fèi)者及時溝通，相關(guān)問題已得到妥善解決。山姆強(qiáng)調(diào)，后續(xù)將重點(diǎn)加強(qiáng)商品包裝管理及配送服務(wù)各環(huán)節(jié)的管控，進(jìn)一步保障商品交付質(zhì)量，提升消費(fèi)者購物體驗。

這兩個事件看似偶然，實則折射出新零售烘焙品控體系的系統(tǒng)性缺陷。在“中央工廠+區(qū)域分廠”“冷鏈配送+即時零售”模式下，頭部企業(yè)為何仍頻現(xiàn)基礎(chǔ)性失誤？接下來，我們將從工廠生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理、品控安全三個維度展開剖析。

02

生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、品控

通過上面的事件回顧，我們可以看到兩起事件的官方回應(yīng)都試圖將問題“局部化”，但復(fù)盤其運(yùn)營邏輯，卻能梳理出新零售模式下難以回避的三重品控挑戰(zhàn)。

1. 生產(chǎn)端：效率擴(kuò)張下的標(biāo)準(zhǔn)稀釋與執(zhí)行溫差

新零售品牌常通過深度定制供應(yīng)鏈來建立品質(zhì)壁壘。然而，盒馬蛋糕的基礎(chǔ)原料錯配，卻揭示了生產(chǎn)源頭管控的潛在風(fēng)險。

以盒馬草莓蛋糕為例，高度自動化的生產(chǎn)線提升了效率，但也可能讓人工復(fù)核、現(xiàn)場管理等基礎(chǔ)但關(guān)鍵環(huán)節(jié)被忽視。將糖錯放成鹽，是典型的人機(jī)協(xié)同與過程監(jiān)管漏洞。

特別值得一提的是，雖然今天的中國自動化生產(chǎn)水平處于世界領(lǐng)先水平，但食品生產(chǎn)和其他工業(yè)品生產(chǎn)不一樣，為了追求100%的安全，很多環(huán)節(jié)會用到大量人力。比如資深業(yè)內(nèi)人士曾發(fā)文稱：“在廊坊工廠走訪時，我看到從草莓切蒂，到奶油打發(fā)，再到草莓往蛋糕上擺放，再到涂抹果醬等等多個流程，都投入了大量人力，盡可能確保每一個環(huán)節(jié)安全可控。”

△圖片來源：丁道師觀察公眾號

“中央+區(qū)域”模式的管理稀釋。為滿足全國市場，產(chǎn)品常由多地工廠生產(chǎn)。此次盒馬問題僅出現(xiàn)在特定區(qū)域工廠，恰恰證明了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)在不同執(zhí)行主體中會產(chǎn)生“溫差”，品控難以實現(xiàn)鐵板一塊。

更重要的是，品牌方將生產(chǎn)委托給第三方（OEM），但品質(zhì)的最終把控力取決于品牌方標(biāo)準(zhǔn)輸出的強(qiáng)度與監(jiān)督的深度。當(dāng)訂單隨規(guī)模激增，品控團(tuán)隊能否對每個代工廠保持同等力度的穿透式管理，是一大考驗。

2. 供應(yīng)鏈：極致時效下的“最后百米”風(fēng)險盲區(qū)

食品安全貫穿“從工廠到舌尖”。山姆的“活鼠事件”尤其凸顯了供應(yīng)鏈末端，在追求極致時效時可能產(chǎn)生的風(fēng)險盲區(qū)。

隨著線上業(yè)務(wù)激增，前置倉網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張。規(guī)模的急劇膨脹是否導(dǎo)致了蟲害防治等基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)在不同站點(diǎn)的執(zhí)行不均？

為達(dá)成“極速達(dá)”，商品需在社區(qū)門口、街角等臨時取貨點(diǎn)交接。這些開放環(huán)境復(fù)雜、難以管控。保溫袋能保溫，卻未必能完全阻隔外界生物侵入。這暴露了當(dāng)前供應(yīng)鏈設(shè)計對終端交付場景的風(fēng)險評估與管控不足。

3. 品控體系：危機(jī)應(yīng)對折射出的文化短板

問題發(fā)生后的應(yīng)對，往往比問題本身更能檢驗一個企業(yè)真正的品控文化。

內(nèi)部質(zhì)檢機(jī)制的實效性存疑：咸蛋糕能通過多重檢驗上市，活鼠能避開全鏈路檢查，無論原因為何，都暴露了內(nèi)部質(zhì)檢機(jī)制的漏洞。任何情況下，都令消費(fèi)者對內(nèi)部質(zhì)檢系統(tǒng)的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。

危機(jī)回應(yīng)中的信任損耗：將重大失誤輕描淡寫為“操作偏差”，或?qū)⒇?zé)任完全歸咎于不可控的外部環(huán)境，這種“局部化”的解釋策略，雖意在控制短期輿情，卻可能被消費(fèi)者視為避重就輕，反而侵蝕了長期建立的信任基石。對于支付了會員費(fèi)或產(chǎn)品溢價的消費(fèi)者而言，他們期待的是品牌對全程體驗承擔(dān)無差別的責(zé)任。

結(jié)語：

前段時間，冷食君梳理了各大商超的自有烘焙品牌，商超烘焙品牌已經(jīng)成為“爆款制造機(jī)”。2025年，中國烘焙市場規(guī)模將突破8000億元，烘焙本是帶給人們溫暖與甜蜜的事業(yè)。新零售的賦能，讓它以更便捷、更豐富的形態(tài)觸達(dá)消費(fèi)者。

然而，唯有將產(chǎn)品品質(zhì)與安全置于速度與規(guī)模之上，這份甜蜜才能長久維系，消費(fèi)者“閉眼買”的信任才不至于淪為易碎的濾鏡。這不僅是山姆與盒馬的考題，也是整個行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。